La communication professionnelle écrite

Introduction

La communication professionnelle écrite constitue l'une des compétences fondamentales attendues d'un assistant de gestion en PME. Elle englobe l'ensemble des écrits produits dans un cadre professionnel : courriers, courriels, notes de service, comptes rendus, rapports, mais aussi la correspondance commerciale liée à la gestion de la relation clients et fournisseurs.

Dans le référentiel du BTS GPME (Arrêté du 19 février 2018), la communication écrite est transversale à plusieurs blocs de compétences :

• Bloc 1 – Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs (rédaction de devis, bons de commande, lettres de relance, contrats)


• Bloc 2 – Participer à la gestion des risques (rédaction de procédures, plans de continuité)


• Bloc 3 – Gérer et développer les ressources humaines (rédaction de convocations, comptes rendus d'entretiens professionnels, DPAE)


• Bloc 4 – Soutenir le fonctionnement et le développement de la PME (notes de synthèse, rapports d'activité)

Maîtriser la communication écrite professionnelle, c'est donc maîtriser un outil de gestion à part entière.

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Les enjeux de la communication écrite en PME

Une fonction stratégique

L'écrit professionnel remplit plusieurs fonctions simultanées :

Fonction	Description	Exemple
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Informative	Transmettre une information factuelle	Note de service sur un changement de procédure
Prescriptive	Donner des instructions	Procédure de relance clients
Juridique	Constituer une preuve écrite	Lettre recommandée, contrat commercial
Relationnelle	Entretenir la relation professionnelle	Courriel de suivi fournisseur
Mémorielle	Tracer et archiver	Compte rendu de réunion

La valeur juridique de l'écrit

En droit des affaires, l'écrit possède une valeur probatoire essentielle. Plusieurs textes encadrent cela :

• Article 1359 du Code civil : au-dessus d'un certain seuil, la preuve d'un acte juridique doit être rapportée par écrit.


• Article L.110-3 du Code de commerce : entre commerçants, la preuve est libre, mais l'écrit reste recommandé pour sécuriser les transactions.


• Article 1366 du Code civil : l'écrit électronique a la même force probante que l'écrit papier, sous conditions d'identification fiable de l'auteur.

> Point clé pour l'examen : Un courriel professionnel peut avoir valeur de preuve devant un tribunal. Il convient donc de soigner chaque écrit comme s'il pouvait être produit en justice.

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Les principaux types d'écrits professionnels

Le courrier commercial (lettre d'affaires)

La lettre d'affaires obéit à des règles de présentation codifiées, notamment la norme AFNOR NF Z 11-001, qui définit la disposition des éléments sur la page.

#### Structure normalisée d'une lettre commerciale

Élément	Emplacement	Contenu
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En-tête	Haut à gauche	Raison sociale, adresse, téléphone, courriel
Références	Après l'en-tête	N° dossier, date, objet, PJ
Vedette	Haut à droite	Nom et adresse du destinataire
Objet	Sous la vedette	Résumé en une ligne du contenu
Appel	Formule d'introduction	Madame, Monsieur,
Corps	Centre de la lettre	Introduction – Développement – Conclusion
Formule de politesse	Fin de lettre	Formule adaptée au destinataire
Signature	Bas de page	Nom, fonction, signature manuscrite ou électronique

#### Les types de lettres en GPME

• Lettre de commande : passation d'un bon de commande formalisé par courrier


• Lettre de réclamation : contestation d'une livraison non conforme ou d'une facture erronée


• Lettre de relance : demande de règlement d'une facture impayée (voir section dédiée)


• Lettre de résiliation de contrat : encadrée par les clauses contractuelles et le droit des contrats (articles 1193 à 1230 du Code civil pour la modification et résolution des contrats)


• Lettre de mise en demeure : acte précontentieux, souvent envoyée en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR)

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Le courrier électronique (courriel professionnel)

Le courriel est l'outil de communication le plus utilisé en entreprise. Sa rapidité ne doit pas faire oublier les exigences professionnelles.

#### Structure d'un courriel professionnel

```
De : prenom.nom@entreprise.fr
À : destinataire@partenaire.fr
Cc : (copie à d'autres interlocuteurs si nécessaire)
Objet : [Clair, précis, informatif]

Madame / Monsieur [Nom],

[Introduction : contexte de l'envoi]
[Développement : message principal, une idée par paragraphe]
[Conclusion : action attendue, délai]

Cordialement,

Prénom NOM
Fonction | Service
Entreprise
Téléphone
```

#### Règles spécifiques au courriel

• L'objet doit être renseigné et explicite (jamais vide)


• Le champ Cc (copie) est utilisé pour informer ; le champ Cci (copie cachée) est utilisé avec parcimonie (éviter les pratiques contraires à la loyauté professionnelle)


• La signature automatique doit inclure toutes les coordonnées professionnelles


• Le ton reste formel dans la correspondance externe ; il peut être légèrement plus souple en interne, sans jamais être familier

> Cadre RGPD : Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD, Règlement UE 2016/679) s'applique aux courriels contenant des données personnelles. L'assistant de gestion doit veiller à ne pas transmettre de données personnelles (clients, salariés) à des tiers non autorisés.

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La note de service

La note de service est un document de communication interne. Elle émane d'un supérieur hiérarchique et s'adresse à des collaborateurs ou à l'ensemble du personnel.

#### Caractéristiques

• Objet : informer, prescrire, rappeler une procédure


• Ton : neutre, impersonnel, directif