La communication orale et les réunions

Introduction

Dans l'exercice quotidien du métier d'assistant de gestion PME-PMI, la communication orale occupe une place centrale. Qu'il s'agisse d'accueillir un client, d'animer une réunion de suivi, de négocier avec un fournisseur ou de transmettre une consigne à un collaborateur, la maîtrise de la parole en situation professionnelle est une compétence directement évaluée dans le référentiel du BTS GPME (Arrêté du 19 février 2018).

Ce chapitre couvre les Blocs de compétences 1 et 2 du référentiel : gérer la relation avec les clients et les fournisseurs, et participer à la gestion des ressources humaines, deux domaines où la communication orale est omniprésente.

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I. Les fondements de la communication orale

1.1 Le modèle de la communication

La communication est un processus dynamique d'échange d'informations entre des individus. Le modèle de référence en communication repose sur les travaux de Shannon et Weaver (1948), complétés par Roman Jakobson (1963) qui y a intégré les fonctions du langage.

Les composantes du modèle sont les suivantes :

Composante	Définition	Exemple en PME
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Émetteur	Celui qui produit et envoie le message	L'assistant de gestion qui présente un bilan de projet
Récepteur	Celui qui reçoit et décode le message	Le dirigeant ou l'équipe en réunion
Message	Le contenu transmis	Un compte rendu d'activité, une consigne
Canal	Le medium utilisé pour transmettre	Face-à-face, téléphone, visioconférence
Code	Le système de signes partagé	Langue française, jargon professionnel
Contexte	La situation dans laquelle se déroule l'échange	Réunion formelle, échange informel en couloir
Bruit	Toute perturbation altérant le message	Bruit ambiant, mauvaise connexion, préjugés
Rétroaction (feedback)	La réponse de l'interlocuteur	Question posée, acquiescement, regard

> Point clé pour l'examen : Le modèle de Shannon et Weaver est un modèle linéaire ; c'est Jakobson qui y introduit la dimension interactive avec la rétroaction (feedback), essentielle en communication professionnelle.

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1.2 Les registres de communication

En situation professionnelle, l'assistant de gestion doit adapter son registre de langue à son interlocuteur et au contexte.

Registre	Caractéristiques	Situation d'usage
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Soutenu	Vocabulaire précis, constructions élaborées	Réunion avec direction, présentation officielle
Courant	Correct, accessible, sans familiarité	Échanges clients, réunions d'équipe courantes
Familier	Expressions informelles	À éviter en situation professionnelle formelle

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1.3 La communication verbale, paraverbale et non verbale

La communication orale ne se limite pas aux mots prononcés. Le chercheur Albert Mehrabian a montré que dans une communication émotionnelle, l'impact du message se décompose entre le verbal, le paraverbal et le non verbal — une distinction fondamentale même si les proportions exactes de son étude ne s'appliquent pas à toutes les situations de communication.

• Communication verbale : le contenu des mots, la structure du discours, le vocabulaire employé.


• Communication paraverbale : le ton, le débit, le volume, les silences, les intonations.


• Communication non verbale : la posture, le regard, les gestes, l'expression du visage, la distance physique (proxémique selon Edward Hall).

Exemple concret — PME : Un assistant de gestion qui annonce une mauvaise nouvelle à un client (retard de livraison) en maintenant un contact visuel, une voix posée et une posture ouverte transmet un message de sérieux et de transparence, même si le contenu est difficile. À l'inverse, croiser les bras et éviter le regard contredira le message verbal et détériorera la relation commerciale.

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1.4 L'écoute active

L'écoute active est une technique de communication développée notamment par le psychologue Carl Rogers. Elle vise à comprendre réellement le message de l'interlocuteur, au-delà des mots.

Les techniques d'écoute active comprennent :

• La reformulation : « Si je comprends bien, vous souhaitez... » → permet de vérifier la compréhension et de montrer que l'on a écouté.


• La question ouverte : « Qu'est-ce qui vous préoccupe dans cette proposition ? » → invite l'interlocuteur à développer.


• La question fermée : « Confirmez-vous la date du 15 ? » → permet d'obtenir une réponse précise.


• Le silence : laisser à l'interlocuteur le temps de formuler sa pensée, sans l'interrompre.


• L'empathie : reconnaître les émotions de l'interlocuteur sans les juger.

Application en GPME : Lors d'un entretien de réclamation avec un client mécontent, l'écoute active permet de désamorcer le conflit, d'identifier la cause réelle du problème et de proposer une solution adaptée avant d'escalader vers un contentieux.

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II. Les situations de communication orale en PME

2.1 L'accueil physique et téléphonique

L'accueil est souvent le premier contact entre la PME et ses interlocuteurs extérieurs (clients, fournisseurs, partenaires). Il conditionne l'image de l'entreprise.

Accueil physique :

• Sourire, disponibilité, regard


• Formule de bienvenue adaptée : « Bonjour, bienvenue chez [entreprise], que puis-je faire pour vous ? »


• Gestion des files d'attente et des situations d'urgence

Accueil téléphonique :

• Décrocher rapidement (avant la 3e sonnerie est une règle professionnelle courante)


• Se présenter : nom, prénom, nom de l'entreprise


• Reformuler la demande de l'appelant


• Prendre un message complet si nécessaire : nom, coordonnées, objet de l'appel, heure, urgence


• Conclure de façon professionnelle

Exemple : « Bonjour, société Dupont & Associés, Julie Martin à l'appareil, bonjour. — Oui, M. Bernard, je note votre message. M. Leroy est absent jusqu'à demain matin. Je lui transmets votre demande concernant la commande n°2024-045. Il vous rappellera dès son retour. »

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2.2 La prise de parole en public

L'assistant de gestion est régulièrement amené à présenter des informations devant un groupe : résultats d'une analyse, rapport d'activité, proposition commerciale.

Les étapes de préparation d'une prise de parole :