La Conception de Voyages et de Forfaits Touristiques

Matière : Conception de Prestations Touristiques (E4)
Niveau : BTS Tourisme — 1ère et 2ème année

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Introduction

La conception de voyages constitue le cœur du métier de professionnel du tourisme. Elle mobilise des compétences pluridisciplinaires : connaissance des destinations, maîtrise des outils de réservation (GDS, PMS), compréhension du cadre juridique et capacité à répondre aux attentes d'une clientèle diversifiée. Ce chapitre couvre les compétences évaluées à l'épreuve E4 — Élaboration de l'offre touristique.

> Rappel réglementaire clé : Toute conception et vente de forfaits touristiques est encadrée par la directive européenne 2015/2302, transposée dans le Code du tourisme (articles L.211-1 et suivants). L'opérateur doit être immatriculé Atout France (et non titulaire d'une "licence" — système supprimé en 2009).

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1. Définitions juridiques fondamentales

Avant toute conception, le professionnel doit distinguer trois types de prestations, car leurs régimes juridiques diffèrent :

Type de prestation	Définition (Directive 2015/2302 / Code du tourisme)	Exemple concret	Protection client
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Forfait touristique	Combinaison d'au moins 2 types de services (transport + hébergement + autre), vendus à un prix global, pour une durée > 24h	Circuit "Toscane 8 jours" incluant vols, hôtels, visites guidées	Protection maximale : garantie financière, responsabilité pleine de l'organisateur
Prestation de voyage liée (PVL)	Au moins 2 services achetés séparément mais lors d'une même visite en agence ou via un lien hypertexte ciblé	Vol réservé, puis l'agence propose un hôtel via un formulaire dédié	Protection intermédiaire : garantie de remboursement en cas d'insolvabilité
Service de voyage individuel	Prestation unique (ex. : seul hébergement)	Réservation d'un hôtel uniquement	Droit commun de la consommation

> ⚠️ Erreur fréquente à l'examen : Un voyage "à la carte" dans lequel le client choisit chaque élément séparément sur des contrats distincts n'est pas un forfait. La qualification juridique conditionne les obligations de l'agence.

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2. Cadre juridique et conditions d'exercice

2.1 L'immatriculation Atout France

Pour concevoir et commercialiser des forfaits touristiques, l'opérateur doit obligatoirement être immatriculé au registre Atout France (opérateur national du tourisme). Cette immatriculation remplace les anciennes licences et agréments supprimés par la loi du 22 juillet 2009.

Conditions d'immatriculation :

• Garantie financière : souscription auprès d'un organisme habilité (ex. : APST — Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme, APS, ou établissement de crédit). Son montant varie selon le chiffre d'affaires et couvre le rapatriement et le remboursement des clients en cas de défaillance


• Assurance de Responsabilité Civile Professionnelle (RCP) obligatoire


• Aptitude professionnelle du dirigeant ou d'un salarié qualifié

2.2 Obligations précontractuelles et contractuelles

Obligation	Contenu	Support
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Fiche d'information précontractuelle	Fournie avant la conclusion du contrat : destination, durée, prix tout compris, modalités de paiement, conditions d'annulation	Document normalisé (annexes I et II de la directive)
Contrat de forfait	Reprend toutes les informations précontractuelles + modalités de modification/résiliation	Contrat signé ou confirmation écrite
Droit de rétractation	Pas de droit de rétractation de 14 jours pour les forfaits touristiques (exception au droit commun de la vente à distance — article L.221-28 du Code de la consommation)	Information obligatoire au client
Cession du contrat	Le client peut céder son contrat à un tiers jusqu'à 7 jours avant le départ	Notification à l'organisateur

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3. Les étapes de conception d'un forfait touristique

Étape 1 — Analyse des besoins et segmentation de la clientèle

La conception débute par une analyse client rigoureuse, structurée selon la segmentation DGPC :

Critère	Exemples d'application
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Démographique	Âge, situation familiale (famille avec enfants, seniors, couple)
Géographique	Clientèle nationale (domestic), émettrice étrangère (inbound) ou résidents voyageant à l'étranger (outbound)
Psychographique	Style de vie, valeurs (voyageur éco-responsable, aventurier, culturel)
Comportementale	Fréquence de voyage, fidélité, canal de réservation, budget habituel

Outil de découverte client — méthode SONCAS :
En entretien de vente (E5), le conseiller identifie les motivations dominantes : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie — afin d'adapter le forfait proposé.

Exemple concret : Une famille de 4 personnes (2 adultes, 2 enfants de 8 et 12 ans), budget 3 500 €, motivations = Sécurité + Confort → proposition d'un séjour all-inclusive en Club en Méditerranée (Turquie ou Grèce), avec animations enfants, vol charter inclus.

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Étape 2 — Veille et recherche de destinations

Le professionnel s'appuie sur des sources fiables et actualisées :

• OMT/UNWTO (Organisation Mondiale du Tourisme) : statistiques mondiales des arrivées touristiques internationales


• DGE (Direction Générale des Entreprises) : données sur le tourisme en France


• Atout France : études de marchés par pays émetteurs, baromètres mensuels


• INSEE : enquêtes sur les départs en vacances des Français

> 📊 Repère chiffré (source : DGE / Atout France) : La France se maintient parmi les premières destinations mondiales avec environ 100 millions d'arrivées touristiques internationales enregistrées en 2023, confirmant son statut de première destination mondiale en volume.

Facteurs d'analyse d'une destination :

• Accessibilité (liaisons aériennes, ferroviaires, visas)