Les Outils de Réservation dans le Tourisme

Commercialisation Touristique — BTS Tourisme

---

Introduction

La maîtrise des outils de réservation est une compétence fondamentale pour tout professionnel du tourisme. Dans un secteur où la réactivité et la précision sont déterminantes, ces systèmes structurent l'ensemble de la chaîne de distribution touristique : de la recherche de disponibilités à la confirmation de la prestation, en passant par la gestion tarifaire et le suivi client.

Ce chapitre s'inscrit principalement dans le cadre de l'épreuve E4 — Élaboration de l'offre touristique, et mobilise des compétences transversales utiles à l'épreuve E5 — Gestion de la relation client.

---

I. Définition et rôle des outils de réservation

Un outil de réservation est un système informatique permettant de rechercher, de comparer, de confirmer et de gérer des prestations touristiques (transport, hébergement, activités, forfaits) en temps réel.

Ces outils remplissent plusieurs fonctions essentielles :

Fonction	Description
---	---
Recherche de disponibilités	Interrogation en temps réel des stocks disponibles
Comparaison tarifaire	Affichage simultané de plusieurs offres et tarifs
Confirmation de réservation	Émission d'un voucher ou d'un billet électronique
Gestion des modifications	Annulations, échanges, upgrades
Facturation et encaissement	Intégration des modalités de paiement
Suivi client (PNR)	Historique des réservations et préférences client

> PNR (Passenger Name Record) : dossier de réservation électronique associé à un passager ou à un groupe de voyageurs. Il centralise l'ensemble des informations relatives à un voyage (vols, hôtel, voiture, informations personnelles, modalités de paiement).

---

II. Les GDS — Global Distribution Systems

Définition

Les GDS (Global Distribution Systems) sont des plateformes informatiques mondiales qui interconnectent les fournisseurs de services touristiques (compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de véhicules, croisiéristes) avec les distributeurs (agences de voyages, tour-opérateurs, entreprises).

> ⚠️ Attention — erreur fréquente en examen : GDS signifie Global Distribution System, et non "Grand Département de Services". Cette confusion est éliminatoire.

Les trois principaux GDS

GDS	Société mère	Zone d'influence principale	Parts de marché mondiales
---	---	---	---
Amadeus	Amadeus IT Group (Espagne)	Europe, Amérique latine, Asie-Pacifique	Leader mondial (~40 % du marché GDS aérien)
Sabre	Sabre Corporation (États-Unis)	Amérique du Nord, Amérique latine	2e mondial
Galileo / Travelport	Travelport (Royaume-Uni)	Europe, Asie, Océanie	3e mondial

> Source : estimations sectorielles Travelport, Sabre Corporation, Amadeus IT Group — rapports annuels.

Fonctionnement d'Amadeus en agence de voyages

Amadeus est le GDS le plus utilisé en France et en Europe. Un agent de voyages l'utilise pour :

1. Rechercher un vol : interrogation des inventaires de plus de 400 compagnies aériennes
2. Créer un PNR : enregistrement des informations passager, itinéraire, tarif
3. Émettre un billet via le BSP : le BSP (Billing and Settlement Plan) est le système de règlement financier entre les agences et les compagnies aériennes, géré par l'IATA
4. Réserver un hôtel ou une voiture : via les modules Amadeus Hotels et Amadeus Cars
5. Gérer les modifications et annulations : directement dans le PNR

Exemple pratique :
> Une agence de voyages parisienne reçoit un client souhaitant voyager de Lyon à Bangkok avec escale à Dubai, du 15 au 30 juillet. L'agent interroge Amadeus, compare les options Emirates et Air France/KLM, sélectionne le tarif le plus adapté, crée le PNR, et émet les billets via le BSP. Le client reçoit son e-ticket par mail.

Le PMS — Property Management System

Le PMS (Property Management System) est l'équivalent du GDS côté hébergement. Il s'agit d'un logiciel de gestion hôtelière permettant :

• La gestion des réservations (en direct, via GDS ou OTA)


• Le suivi des disponibilités et du taux d'occupation


• La facturation et la gestion des départs/arrivées (check-in / check-out)


• Le yield management (voir section IV)