La vente de voyages — Commercialisation Touristique

> Niveau : BTS Tourisme | Épreuve concernée : E5 — Gestion de la relation client
> Prérequis : notions de communication professionnelle, cadre juridique de la vente touristique (Code du tourisme)

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1. Cadre juridique et définitions fondamentales

1.1 Qui peut vendre des voyages ?

En France, la vente de prestations touristiques est strictement encadrée par le Code du tourisme (articles L.211-1 et suivants). Tout opérateur souhaitant commercialiser des voyages doit obligatoirement être immatriculé auprès d'Atout France (l'immatriculation a remplacé la licence en 2010).

Les conditions d'immatriculation imposent :

Condition	Détail
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Garantie financière	Souscrite auprès d'un organisme agréé (ex. APST — Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme)
Assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RCP)	Obligatoire pour couvrir les préjudices causés aux clients
Aptitude professionnelle	Diplôme ou expérience justifiée du dirigeant
Immatriculation au RCS	Inscription au Registre du Commerce et des Sociétés

> ⚠️ Erreur fréquente à éviter : on ne parle plus de "licence" d'agence de voyages depuis la réforme de 2009 (loi du 22 juillet 2009). Le terme exact est immatriculation Atout France.

1.2 Les catégories de produits vendus

La directive européenne 2015/2302, transposée en droit français, distingue trois grandes catégories :

Catégorie	Définition	Exemple	Protection client
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Forfait touristique	Combinaison d'au moins 2 services (transport + hébergement, ou transport + excursion, etc.), vendue à un prix global, pour une durée > 24h ou incluant une nuitée	Semaine à Lisbonne : vol + hôtel + transferts	Maximum : garantie financière obligatoire, responsabilité de plein droit de l'organisateur
Prestation de voyage liée (PVL)	Au moins 2 services achetés séparément lors d'une même démarche commerciale (sur un même site, même agence) sans constituer un forfait	Billet d'avion réservé, puis hôtel proposé sur le même site	Intermédiaire : garantie de remboursement en cas de défaillance
Service de voyage individuel	Prestation unique vendue seule	Un billet de train Paris-Lyon	Minimale : droit commun

> 💡 La distinction forfait/PVL/service individuel est un point clé de l'examen E5. Elle détermine les obligations de l'agent et la protection accordée au client.

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2. Les produits touristiques commercialisés

2.1 Le forfait touristique (package)

Le forfait est la forme la plus complète de la vente de voyages. Il doit comporter au moins deux des services suivants :

• Transport (avion, train, autocar…)


• Hébergement (hôtel, résidence, camping…)


• Location de véhicule


• Autres services touristiques représentant une part significative du séjour

Exemples concrets :

• Forfait Club Méditerranée à Marrakech : vols + pension complète + activités sportives


• Circuit "Découverte du Japon" 14 jours : vols, hôtels, guide francophone, visites incluses


• Séjour ski à Courchevel : vols ou train, hébergement, forfait remontées mécaniques

La tarification des forfaits repose sur :

• Coûts directs : achat des prestations (nuitées, billets, transfers)


• Coûts indirects : frais de structure, frais de commercialisation


• Marge commerciale de l'opérateur


• TVA sur la marge (régime particulier de TVA applicable aux agences de voyages)

2.2 Les produits modulables (à la carte)

Ces produits permettent au client de composer son voyage en sélectionnant individuellement chaque composante. Très développés avec l'essor du numérique (OTA — Online Travel Agencies), ils répondent à une demande croissante de personnalisation.

Avantages pour le client : flexibilité, contrôle du budget, itinéraire sur mesure
Avantages pour l'agence : valeur ajoutée conseil, marges sur chaque composante

2.3 Les séjours thématiques

Produits construits autour d'une thématique précise, ils ciblent des segments de clientèle spécifiques :

Thématique	Exemple de produit	Segment ciblé
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Culturel	Week-end patrimoine UNESCO à Rome	CSP+, 35-60 ans
Aventure	Trek au Népal 15 jours	25-45 ans, sportifs
Bien-être	Thalassothérapie en Bretagne	Couples, seniors actifs
Gastronomie	Route des vins en Bourgogne	CSP+, passionnés
Écotourisme	Safari responsable au Kenya	Clientèle sensible au tourisme durable

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3. Le processus de vente : méthode CAP-SONCAS

La vente professionnelle en agence de voyages s'appuie sur une méthodologie structurée. En BTS Tourisme, deux outils sont fondamentaux et complémentaires : SONCAS et CAP.

3.1 La méthode SONCAS — Comprendre les motivations d'achat

SONCAS est un outil de découverte des motivations psychologiques du client :