La Communication Orale en Milieu Professionnel

BTS SAM – Communication Professionnelle
Référentiel : Arrêté du 15 octobre 2018

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Introduction

La communication orale constitue une compétence centrale du BTS Support à l'Action Managériale. L'assistant(e) de manager est quotidiennement confronté(e) à des situations de communication orale variées : accueil physique et téléphonique, conduite de réunions, présentations orales, entretiens, négociations ou encore représentation de son manager. Maîtriser les codes, les techniques et les outils de la communication orale est donc une exigence professionnelle incontournable.

Ce chapitre s'appuie sur les travaux fondateurs de Harold Lasswell (modèle de la communication, 1948), Roman Jakobson (fonctions du langage, 1960), Paul Watzlawick (axiomes de la communication, 1967) et Albert Mehrabian (communication non verbale, 1967), qui constituent les références théoriques reconnues du programme.

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I. Les Fondements Théoriques de la Communication Orale

1.1 Le Modèle de la Communication

Le modèle de référence en communication repose sur le schéma proposé par Harold Lasswell (1948), complété par Shannon et Weaver (1949), puis enrichi par Roman Jakobson (1960).

Composant	Définition	Exemple professionnel
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Émetteur	Celui qui produit et transmet le message	Le manager qui brief son équipe
Récepteur	Celui qui reçoit et décode le message	Les collaborateurs en réunion
Message	Le contenu de l'information transmise	Les objectifs trimestriels
Canal	Le support de transmission	Téléphone, visioconférence, face à face
Code	Le système de signes commun (langue, gestes)	Le français professionnel
Référent	Le contexte ou la situation évoquée	Le projet en cours
Bruit	Toute perturbation du message	Mauvaise connexion, bruit ambiant
Feedback	La réaction/réponse du récepteur	Une question, un acquiescement

> Point de cours – Jakobson (1960) : À chaque composant du schéma de la communication correspond une fonction du langage : référentielle (informer), expressive (exprimer), conative (agir sur le récepteur), phatique (maintenir le contact), métalinguistique (parler du code) et poétique (travailler la forme du message).

1.2 Les Axiomes de Watzlawick

Paul Watzlawick (1967) a formulé cinq axiomes fondamentaux de la communication, dont deux sont particulièrement importants en contexte professionnel :

• « On ne peut pas ne pas communiquer » : Même le silence ou l'absence de réponse est un acte de communication. En entreprise, ne pas répondre à un collaborateur envoie un message.


• « Toute communication comporte un aspect contenu et un aspect relation » : Ce qu'on dit (le fond) et la manière dont on le dit (la relation) sont indissociables. Un reproche formulé durement peut détruire la relation même si le contenu est justifié.

1.3 La Communication Non Verbale – Mehrabian

Les travaux d'Albert Mehrabian (1967) sur la communication affective ont mis en évidence l'importance des canaux non verbaux dans la transmission des émotions. Ces résultats, souvent résumés sous le terme « règle des 3V », concernent spécifiquement les messages à contenu émotionnel :

Canal	Composante
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Verbal	Les mots utilisés
Vocal (para-verbal)	Ton, rythme, intonation, débit, volume
Visuel (non verbal)	Posture, gestuelle, expressions faciales, regard

> ⚠️ Attention : Cette règle s'applique aux messages affectifs et non à toute situation de communication. Il serait erroné de généraliser en affirmant que « les mots ne comptent que pour une faible part dans toute communication ».

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II. Les Types de Communication Orale en Contexte Professionnel

2.1 Communication formelle et communication informelle

Critère	Communication formelle	Communication informelle
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Cadre	Institutionnel, structuré	Spontané, non planifié
Exemples	Réunion, présentation, entretien	Échanges en couloir, pause café
Enregistrement	Souvent documenté (compte rendu)	Rarement tracé
Enjeux	Engagement professionnel, traçabilité	Cohésion d'équipe, circulation de l'information

> Rôle de l'assistant(e) de manager : L'assistant(e) SAM intervient principalement dans les situations formelles (organisation de réunions, accueil de délégations, présentation de dossiers), mais doit également maîtriser la communication informelle pour fluidifier les relations internes.

2.2 Communication descendante, ascendante et horizontale

Sens	Direction	Exemple
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Descendante	Direction → Collaborateurs	Note de service lue en réunion d'équipe
Ascendante	Collaborateurs → Direction	Compte rendu oral d'une mission
Horizontale	Entre pairs	Coordination entre services

2.3 Communication individuelle et collective

• Individuelle : entretien professionnel, accueil téléphonique, prise de message


• Collective : animation d'une réunion, présentation devant un groupe, prise de parole en public

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III. Les Situations de Communication Orale Spécifiques au BTS SAM

3.1 L'Accueil Physique et Téléphonique

L'accueil est la première image de l'entreprise. Il mobilise des compétences techniques et relationnelles précises.

Principes fondamentaux de l'accueil physique :