La Communication Digitale

BTS SAM – Communication Professionnelle
Référentiel : Arrêté du 15 octobre 2018

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Introduction

La transformation numérique a profondément modifié les pratiques communicationnelles des organisations. L'assistant de manager occupe une position centrale dans la gestion de ces flux d'information digitaux : il est l'interface entre la direction, les équipes internes et les partenaires externes. Maîtriser la communication digitale constitue donc une compétence opérationnelle fondamentale inscrite dans le référentiel BTS SAM, notamment dans le bloc de compétences « Support à la communication et aux relations internes et externes ».

Ce chapitre vise à vous donner les outils conceptuels et pratiques pour comprendre, utiliser et réguler la communication digitale en contexte professionnel.

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I. Définition et cadre conceptuel

1.1 Qu'est-ce que la communication digitale ?

La communication digitale (ou numérique) désigne l'ensemble des échanges d'informations produits, transmis et reçus via des supports numériques interconnectés. Elle s'appuie sur le modèle général de la communication, théorisé par Shannon et Weaver (1948), qui distingue :

• L'émetteur (celui qui produit le message)


• Le message (l'information encodée)


• Le canal (le support de transmission)


• Le récepteur (celui qui décode le message)


• Le bruit (tout ce qui perturbe la transmission)


• La rétroaction ou feedback (la réponse du récepteur)

Dans l'environnement digital, ce modèle s'enrichit : la rétroaction est quasi immédiate, les rôles d'émetteur et de récepteur peuvent s'inverser en permanence, et le message peut atteindre simultanément une multitude de récepteurs.

> Théorie complémentaire : Marshall McLuhan (1964) propose la formule « The medium is the message » (le médium est le message), soulignant que le canal choisi influence autant la perception du message que son contenu. En communication digitale, choisir LinkedIn plutôt qu'Instagram pour diffuser une information produit un effet de sens distinct.

1.2 Communication digitale et communication numérique : précisions terminologiques

Les deux termes sont utilisés de façon interchangeable dans le milieu professionnel français. On retiendra que :

• Digitale vient de l'anglais digital (relatif aux doigts, puis aux chiffres binaires)


• Numérique est le terme retenu par les instances officielles françaises (Commission d'enrichissement de la langue française)

Dans le référentiel BTS SAM, les deux formulations apparaissent. Nous les utilisons indifféremment dans ce cours.

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II. Les canaux de communication digitale en contexte professionnel

Un canal est le support technique par lequel transite l'information. Le choix du canal est une décision stratégique : il dépend de la nature du message, de l'audience visée et du degré d'urgence.

2.1 La messagerie électronique (e-mail)

L'e-mail reste le canal professionnel de référence pour les communications formelles et traçables. Il présente plusieurs avantages opérationnels :

• Asynchrone : l'émetteur et le récepteur n'ont pas à être disponibles simultanément


• Archivable : constitue une preuve écrite (valeur probatoire)


• Structurable : permet la mise en forme de messages complexes

En tant qu'assistant de manager, vous serez amené à :

• Rédiger et gérer les e-mails de votre responsable


• Filtrer et prioriser les messages entrants


• Assurer un suivi des relances

> Exemple concret : Vous devez informer l'ensemble des fournisseurs d'un changement de référent commercial. L'e-mail s'impose : il est formel, traçable, et permet de joindre un document contractuel en pièce jointe.

2.2 Les outils de messagerie instantanée et de travail collaboratif

Ces outils permettent une communication synchrone (en temps réel) ou légèrement asynchrone, favorisant la fluidité des échanges au sein des équipes.

Outil	Usage principal	Type d'organisation
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Microsoft Teams	Messagerie, visioconférence, partage de fichiers	Entreprises utilisant l'écosystème Microsoft 365
Slack	Organisation par canaux thématiques, intégrations	Start-ups, PME, agences
Google Chat	Messagerie intégrée à Google Workspace	Organisations utilisant les outils Google
Zoom / Whereby	Visioconférence	Réunions à distance, formations

> Exemple concret : Dans une PME de 40 salariés, l'assistant de manager crée sur Teams un canal dédié à l'organisation d'un séminaire annuel, permettant à chaque service de déposer ses disponibilités et suggestions en temps réel.

2.3 Les réseaux sociaux professionnels et grand public

Les réseaux sociaux constituent des canaux de communication externe (vers les clients, partenaires, candidats) mais aussi interne (via les réseaux sociaux d'entreprise).

Distinction fondamentale à maîtriser pour l'examen :

Type de réseau	Exemples	Usage professionnel
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Réseau social professionnel	LinkedIn, Viadeo	Recrutement, veille sectorielle, personal branding
Réseau social grand public	Facebook, Instagram, X (ex-Twitter), TikTok	Communication de marque, relation client
Réseau social d'entreprise (RSE)	Workplace by Meta, Yammer, Talkspirit	Communication interne collaborative

> Exemple concret : L'assistant de manager d'un cabinet de conseil publie sur LinkedIn une offre d'emploi rédigée par la DRH. Il adapte le ton et le format au réseau : accroche engageante, mots-clés métier, appel à l'action.

2.4 Le site web et le blog d'entreprise

Le site web est la vitrine numérique officielle de l'organisation. Il remplit plusieurs fonctions :

• Informative : présentation de l'entreprise, de ses offres


• Commerciale : e-commerce, formulaires de contact


• Relationnelle : FAQ, chat en ligne, newsletter