AccueilBTS GTLAE7 — Développement de la relation client et managementFidélisation et gestion des grands comptes
🤝BTS GTLA — E7 — Développement de la relation client et management

Fidélisation et gestion des grands comptes

Cours complet de E7 — Développement de la relation client et management pour le BTS GTLA. Révise efficacement avec StudentAI.

Points clés à retenir

  • 1Coût acquisition vs fidélisation : ratio 1:5 à 1:7
  • 2OTD > 98%, proactivité, reporting régulier
  • 3Key Account Management : business review annuelle
  • 4Pyramide Maslow B2B : fiabilité avant services à valeur ajoutée
  • 5Règle 80/20 : diversification du portefeuille pour réduire le risque

La fidélisation client en transport-logistique coûte 5 à 7 fois moins cher que l'acquisition. Les leviers : qualité de service constante (taux d'OTD > 98%), proactivité (alerte avant retard), reporting régulier, account manager dédié pour les grands comptes. Le programme grands comptes (Key Account Management) prévoit une revue annuelle (business review), des plans d'amélioration continue et des projets innovants conjoints. La pyramide de Maslow appliquée au B2B : on commence par fiabiliser l'opérationnel avant de proposer des services à valeur ajoutée (track & trace, douane, e-commerce). La perte d'un grand compte se prépare par la diversification du portefeuille (règle 80/20).

Autres chapitres — E7 — Développement de la relation client et management

Animation et accompagnement de l'équipe commercialeRecrutement, intégration et formation des collaborateursPilotage de la performance commerciale (KPIs et tableaux de bord)Négociation B2B et conclusion de contratsCommunication interne et conduite du changement

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