La Gestion des Sinistres

Matière : Le Contrat d'Assurance — BTS Assurance (Arrêté du 3 novembre 2014)

> Épreuves concernées : E5 – Techniques d'assurance (coeff. 4) • E4 – Communication et gestion de la relation client (coeff. 3) • E3 – Culture professionnelle (coeff. 3)

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Introduction

La gestion des sinistres constitue le cœur opérationnel du métier de l'assurance. C'est lors du sinistre que l'assuré mesure concrètement la valeur de sa couverture : la qualité du traitement conditionne directement la relation de confiance entre l'assureur et son client. Pour le professionnel de l'assurance, maîtriser ce processus est donc indispensable, tant sur le plan technique (calcul de l'indemnité, provisions, conventions inter-sociétés) que sur le plan relationnel (devoir de conseil, communication, fidélisation).

Ce chapitre couvre l'intégralité du cycle sinistre : de la déclaration jusqu'au paiement de l'indemnité, en passant par l'expertise, les principes indemnitaires fondamentaux, les conventions inter-assureurs et les enjeux financiers liés aux provisions.

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I. Cadre juridique de la gestion des sinistres

1.1 Les obligations légales de l'assuré : délais de déclaration

L'article L.113-2 du Code des assurances impose à l'assuré de déclarer tout sinistre dans des délais précis, sous peine de déchéance si une clause contractuelle le prévoit et si l'assureur démontre un préjudice.

Type de sinistre	Délai de déclaration	Référence
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Droit commun (incendie, dégât des eaux…)	5 jours ouvrés	Art. L.113-2, 4° C. assur.
Vol	2 jours ouvrés	Art. L.113-2, 4° C. assur.
Catastrophe naturelle (après publication de l'arrêté interministériel)	10 jours	Art. L.125-1 et suivants C. assur.
Accident de la circulation	5 jours ouvrés	Art. L.113-2, 4° C. assur.

> ⚠️ Point d'examen : La déchéance pour tardiveté n'est possible que si l'assureur prouve un préjudice réel résultant du retard (Art. L.113-2 al. dernier). Elle ne se présume pas.

1.2 La prescription biennale

En vertu de l'article L.114-1 du Code des assurances, toutes les actions dérivant du contrat d'assurance se prescrivent par deux ans à compter de l'événement qui y donne naissance. Ce délai peut être interrompu par :

• une lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l'assureur,


• la désignation d'un expert,


• une action en justice.

1.3 Distinction fondamentale : contrats indemnitaires et contrats forfaitaires

Cette distinction est fondamentale dans la gestion des sinistres et revient systématiquement à l'examen E5.

Critère	Contrat indemnitaire	Contrat forfaitaire
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Principe	Indemniser le préjudice réel subi	Verser un capital ou une rente fixés contractuellement
Plafond	L'indemnité ne peut dépasser la valeur du bien endommagé	Le capital est versé indépendamment du préjudice réel
Exemples	MRH, auto, RC, dégât des eaux	Assurance décès, GAV (capital décès), accidents corporels
Fondement	Art. L.121-1 C. assur.	Pas de surindemnisation possible car pas de préjudice patrimonial mesurable
Règle proportionnelle	S'applique en cas de sous-assurance	Ne s'applique pas

> Exemple concret : Un assuré dont le véhicule vaut 8 000 € ne pourra pas percevoir 12 000 € en cas de destruction totale (contrat indemnitaire, Art. L.121-1). En revanche, en cas d'accident grave, son contrat GAV lui versera le capital décès/invalidité prévu au contrat, sans lien avec ses revenus ou son patrimoine.

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II. Le processus de gestion des sinistres : les quatre étapes

2.1 Étape 1 — La déclaration du sinistre

Définition : La déclaration de sinistre est l'acte par lequel l'assuré porte à la connaissance de l'assureur la survenance d'un événement garanti.

#### Modalités de déclaration

La déclaration peut être effectuée :

• Par téléphone auprès du service sinistres,


• Via l'espace client en ligne ou l'application mobile,


• Par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR),


• Directement en agence ou auprès d'un intermédiaire (agent général, courtier).

#### Informations à recueillir lors de la déclaration

Le gestionnaire sinistres doit collecter :
1. L'identité complète de l'assuré et le numéro de contrat,
2. La date, l'heure et le lieu précis du sinistre,
3. La nature et les circonstances de l'événement,
4. La liste et la valeur estimée des dommages,
5. L'existence de tiers impliqués et leurs coordonnées,
6. Les éventuels constats (rapport de police, constat amiable, témoignages),
7. Les documents justificatifs disponibles (factures, photos, devis).

#### Cas pratique — Dégât des eaux

> Un assuré détenteur d'un contrat MRH appelle son agence pour déclarer un dégât des eaux survenu la veille dans son appartement. La fuite provient du logement du dessus.
>
> Le gestionnaire vérifie d'abord que le délai de 5 jours ouvrés (Art. L.113-2) est respecté. Il recueille ensuite la description des dommages (plafond, parquet, meubles touchés), les coordonnées du voisin responsable et l'adresse du syndic de copropriété. Il informe l'assuré qu'un expert sera missionné et que la convention CIDRE (Convention d'Indemnisation Directe et de Renonciation à recours pour les dommages aux biens en copropriété) pourra s'appliquer si les deux assureurs y adhèrent.

2.2 Étape 2 — L'instruction du dossier et l'expertise

#### Le rôle de l'expert en assurance

L'expert est mandaté par l'assureur pour :

• Constater matériellement les dommages,


• Déterminer les causes et circonstances du sinistre,


• Évaluer le montant des préjudices,


• Vérifier la conformité des garanties souscrites avec le sinistre déclaré.

> L'assuré a le droit de se faire assister par un expert d'assuré (ou contre-expert), à ses frais, sauf si le contrat prévoit la prise en charge de cette assistance. En cas de désaccord entre les deux experts, il est possible de désigner un tiers-arbitre.

#### L'évaluation des dommages selon le type de contrat

La méthode d'évaluation dépend du type de garantie :

Type de dommage	Méthode d'évaluation
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Biens mobiliers et immobiliers	Valeur à neuf ou valeur vénale selon le contrat
Véhicule (perte totale)	Valeur de remplacement à dire d'expert (VRADE)