Cours enrichi sur l'accueil et l'orientation

Définition de l'accueil

L'accueil est le premier contact entre un professionnel et un usager. Il peut être physique, téléphonique ou numérique. L'objectif est de créer un climat de confiance et de bienveillance. Un accueil de qualité est déterminant pour l'expérience de l'usager et peut influencer son jugement sur l'ensemble du service proposé.

Objectifs de l'accueil

• Écoute active : Comprendre les besoins de l'usager, ses préoccupations et ses attentes. L'écoute active va au-delà de la simple audition des paroles, elle implique de saisir les émotions et les non-dits.


• Information : Fournir des renseignements clairs et précis. Il est crucial de s'assurer que l'usager comprend les informations fournies afin d'éviter toute confusion.


• Orientation : Diriger l'usager vers le bon service ou professionnel. Cela nécessite une bonne connaissance des ressources disponibles et des procédures internes.

Types d'accueil

Accueil physique

• Poste d'accueil : Lieu où l'usager se présente. Ce peut être à l'entrée d'une structure, dans un bureau, ou à un comptoir d'information.


• Comportement : Sourire, contact visuel, langage corporel positif. Par exemple, un accueil chaleureux peut inclure un geste d'invitation à s'asseoir et une posture ouverte.

Accueil téléphonique

• Première impression : Voix claire et posée. La tonalité de la voix peut établir un premier contact positif ou négatif. Il est essentiel d'adopter un ton amical et professionnel.