Cours complet de Optimisation des Processus Administratifs pour le BTS SAM. Révise efficacement avec StudentAI.
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Avant de définir la cartographie, il convient de préciser ce qu'est un processus. Selon la norme ISO 9000:2015, un processus est un « ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie ».
Dans le contexte administratif du BTS SAM, un processus regroupe :
La cartographie des processus est une représentation graphique structurée qui modélise les activités, les acteurs, les flux d'informations et les relations au sein d'un processus ou d'un ensemble de processus. Elle rend visible ce qui est souvent implicite dans le fonctionnement quotidien d'une organisation.
Elle s'inscrit dans une démarche globale de management de la qualité et d'amélioration continue, dont les fondements théoriques s'appuient notamment sur :
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La cartographie remplit quatre grandes fonctions dans une organisation :
| Objectif | Description | Exemple BTS SAM |
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| Visualiser | Représenter graphiquement le fonctionnement réel d'un processus | Schématiser le circuit de validation d'une facture fournisseur |
| Analyser | Identifier les dysfonctionnements, goulots d'étranglement et redondances | Repérer qu'une même donnée est saisie deux fois dans deux services différents |
| Communiquer | Partager une vision commune entre les acteurs et les services | Diffuser une procédure d'accueil standardisée à tous les assistants |
| Améliorer | Servir de base à la révision et à l'optimisation des processus | Supprimer une étape de validation inutile pour réduire les délais |
Un goulot d'étranglement est une étape du processus dont la capacité de traitement est inférieure à la demande, ce qui ralentit l'ensemble du flux. La cartographie permet de les localiser visuellement.
Exemple : Dans un service RH, si la signature des contrats de travail nécessite systématiquement le passage par la direction générale (souvent absente), ce point devient un goulot d'étranglement. La cartographie le met en évidence et permet d'envisager une délégation de signature.
La cartographie révèle les tâches à faible valeur ajoutée ou les doublons d'activités. Dans une démarche Lean, ces gaspillages sont appelés muda (terme japonais désignant les activités sans valeur ajoutée).
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Elle représente l'ensemble des processus de l'organisation et leurs interactions. On distingue généralement trois catégories de processus :
| Catégorie | Définition | Exemples |
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| Processus de management | Pilotage et direction de l'organisation | Planification stratégique, revue de direction |
| Processus opérationnels (ou de réalisation) | Cœur de métier, production de valeur | Traitement des commandes, gestion des dossiers clients |
| Processus de support | Fonctions d'appui aux processus opérationnels | Gestion administrative, informatique, RH, comptabilité |
Ce type de cartographie représente les activités réparties par acteur ou par service, matérialisés par des couloirs horizontaux ou verticaux (appelés « lanes » en anglais). Il permet de visualiser clairement qui fait quoi et à quel moment.
Symbologie utilisée (norme ISO 5807 et BPMN) :
| Symbole | Forme | Signification |
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| Activité / Tâche | Rectangle | Action réalisée par un acteur |
| Décision | Losange (diamant) | Point de choix binaire (oui/non) |
| Début / Fin | Ovale ou cercle | Événement déclencheur ou résultat final |
| Flux séquentiel | Flèche pleine | Enchaînement d'activités |
Tableaux récapitulatifs, mnémotechniques, exercices corrigés, QCM et colle orale IA — tout est inclus.
S'inscrire gratuitementLa cartographie des processus est une représentation graphique des étapes d'un processus, permettant de visualiser les interactions entre les activités, les acteurs et les flux d'informations.
Les objectifs principaux incluent la visualisation du fonctionnement d'un processus, l'analyse des points d'amélioration et des goulots d'étranglement, ainsi que la communication efficace entre les équipes.
Les principaux types incluent la cartographie fonctionnelle, qui représente les différentes fonctions impliquées, la cartographie des flux, qui montre le flux d'informations, et la cartographie SIPOC, qui définit les éléments clés d'un processus.
Une cartographie comprend des activités (tâches réalisées), des acteurs (personnes ou équipes responsables), des flux (informations échangées) et des indicateurs (mesures de performance).
Elle permet de visualiser les étapes d'un processus et de repérer les phases où des retards ou des inefficacités se produisent, facilitant ainsi l'analyse et l'amélioration.
Une cartographie claire facilite la transmission d'informations entre les équipes, réduit les erreurs de communication et favorise une meilleure collaboration inter-départementale.
Dans un processus de production, les fournisseurs seraient les fabricants de matières premières, les intrants seraient ces matières, le processus inclurait la fabrication, les sorties seraient les produits finis, et les clients seraient les distributeurs.
Les indicateurs permettent d'évaluer l'efficacité du processus en mesurant des performances clés, comme le temps moyen de traitement ou le taux de satisfaction client.
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