Cours complet de Relation Client et Négociation-Vente pour le BTS NDRC. Révise efficacement avec StudentAI.
Matière : Relation Client et Négociation-Vente (RCNV)
Bloc de compétences concerné : E4 – Relation Client et Négociation-Vente
Niveau : BTS NDRC – Référentiel Arrêté du 29 avril 2019
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Dans le référentiel BTS NDRC, la négociation commerciale est une compétence centrale de l'épreuve E4 (RCNV). Elle ne s'improvise pas : 80 % du succès d'une négociation se joue en amont, lors de la phase de préparation.
La négociation commerciale est un processus structuré par lequel un commercial et un prospect ou client cherchent à conclure un accord (vente, contrat, partenariat) en confrontant leurs intérêts respectifs. Elle se distingue de la simple vente par la présence d'une phase de discussion sur les conditions (prix, délais, volumes, services associés).
> Définition référentiel NDRC : La négociation-vente recouvre l'ensemble des activités permettant de préparer, conduire et conclure un entretien commercial en face à face, au téléphone ou en visioconférence, dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise.
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Avant tout entretien de négociation, le commercial doit collecter et analyser des informations structurées. Cette démarche s'appuie sur plusieurs outils :
L'analyse SWOT appliquée à la négociation
| Interne | Externe | |
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| Positif | Forces : atouts produit, réputation, SAV | Opportunités : besoin identifié, marché en croissance |
| Négatif | Faiblesses : prix élevé, délai long | Menaces : concurrents, alternatives du prospect |
Le commercial doit impérativement consulter :
| Information | Utilité en négociation |
| --- | --- |
| Chiffre d'affaires de l'entreprise cliente | Évaluer la capacité d'achat |
| Interlocuteur et son rôle décisionnel | Adapter le niveau d'argumentation |
| Historique des achats (RFM) | Identifier les habitudes et la fidélité |
| Appels d'offres en cours / concurrents retenus | Positionner son offre |
| Besoins explicites et implicites | Construire l'argumentation CAP |
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Tout commercial doit entrer en négociation avec trois niveaux d'objectifs définis :
| Niveau | Désignation | Définition | Exemple |
| --- | --- | --- | --- |
| Objectif idéal (OI) | Niveau maximum souhaitable | Ce que j'obtiens dans le meilleur des cas | Vendre 50 unités à 120 € l'unité, paiement comptant |
| Objectif réaliste (OR) | Niveau probable et défendable | Ce sur quoi je base mon argumentation | Vendre 30 unités à 110 €, paiement à 30 jours |
| Objectif plancher (OP) | Seuil minimal acceptable | En dessous : je refuse ou je romps | Vendre 20 unités à 100 €, paiement à 60 jours |
Le BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) — en français MESORE (Meilleure Solution de Rechange) — est la meilleure option disponible si la négociation échoue. Il est issu des travaux de Fisher et Ury (Getting to Yes, Harvard Negotiation Project).
Pourquoi le BATNA est-il fondamental ?
À faire avant chaque négociation :
1. Identifier son propre BATNA
2. Estimer le BATNA de l'acheteur (quelles alternatives a-t-il ?)
3. Chercher à améliorer son BATNA avant l'entretien (prospecter d'autres clients)
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Tableaux récapitulatifs, mnémotechniques, exercices corrigés, QCM et colle orale IA — tout est inclus.
S'inscrire gratuitementLa négociation est un processus interactif où deux parties ou plus échangent des propositions pour parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Elle implique des compétences en communication, en persuasion et en gestion des conflits.
Analyser le contexte permet de comprendre le marché, la concurrence et les attentes des clients. Cela aide à mieux se positionner et à identifier des opportunités uniques lors de la négociation.
Les objectifs principaux sont ce que vous souhaitez obtenir, comme le prix ou les conditions de paiement, tandis que les objectifs secondaires incluent des éléments supplémentaires à négocier, comme des garanties ou des remises.
Il est essentiel de connaître les personnes impliquées, notamment les décideurs et les influenceurs. Cela permet d'adapter votre discours pour répondre aux besoins et priorités de chacun.
La méthode des 3C consiste à structurer vos arguments autour du Contexte (présenter la situation), du Contenu (exposer les propositions) et des Conséquences (montrer les bénéfices).
La préparation permet de définir clairement vos objectifs, d'anticiper les objections et de formuler des arguments solides. Cela augmente vos chances de parvenir à un accord favorable.
Utiliser des données et des témoignages concrets renforce la crédibilité de vos propositions. Par exemple, montrer comment un produit a amélioré la productivité d'autres entreprises peut convaincre le client de sa valeur.
Une mauvaise préparation peut conduire à des malentendus, à des objectifs mal définis et à une incapacité à répondre aux objections. Cela peut finalement nuire à la conclusion d'un accord satisfaisant.
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