Cours complet de Relation Client et Vente Conseil pour le BTS MCO. Révise efficacement avec StudentAI.
Diplôme : BTS MCO | Matière : Relation Client et Vente Conseil
Bloc concerné : E5 – Animation et Dynamisation de l'Offre Commerciale (ADOC) / E4 – Management et Gestion de l'Unité Commerciale (MGUC)
Référentiel : Arrêté du 15 octobre 2018
---
À l'issue de ce chapitre, vous serez capable de :
La relation entre une enseigne et ses clients a profondément évolué avec le développement du numérique. Il convient de maîtriser les quatre modèles successifs pour en comprendre les enjeux.
| Modèle | Définition | Exemple |
| --- | --- | --- |
| Monocanal | Un seul canal de vente et de communication | Magasin physique sans site web |
| Multicanal | Plusieurs canaux coexistent mais sont indépendants | Site e-commerce + magasin, sans lien entre les deux |
| Cross-canal | Les canaux sont connectés et complémentaires | Réservation en ligne, retrait en magasin (Click & Collect) |
| Omnicanal | Tous les canaux sont totalement intégrés pour offrir une expérience client continue et cohérente | Le vendeur en magasin consulte l'historique d'achats en ligne du client |
Le référentiel BTS MCO (arrêté du 15 octobre 2018) place explicitement la relation client omnicanale au cœur des compétences attendues. Le titulaire du BTS MCO doit être capable de gérer, animer et développer la relation client dans un contexte où le consommateur jongle en permanence entre les canaux.
Le consommateur connecté (ou phygital consumer) présente plusieurs caractéristiques :
Le parcours client est l'ensemble des interactions (appelées points de contact ou touchpoints) qu'un client entretient avec une enseigne, depuis la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'après-achat.
Les grandes étapes du parcours client sont :
```
BESOIN → RECHERCHE → COMPARAISON → ACHAT → LIVRAISON/RETRAIT → USAGE → FIDÉLISATION
```
À chaque étape, plusieurs canaux peuvent être mobilisés simultanément.
| Étape | Canaux possibles | Exemple concret |
| --- | --- | --- |
| Besoin / Découverte | Réseaux sociaux, publicité, bouche-à-oreille | Un post sponsorisé Instagram déclenche l'intérêt |
| Recherche d'information | Site web, appli mobile, comparateurs, YouTube | Le client consulte les fiches produit et les avis |
| Comparaison | Site web, magasin physique, forums | Showrooming : le client compare en magasin via son téléphone |
| Achat | E-commerce, magasin, téléphone, appli mobile | Commande en ligne ou passage en caisse |
| Livraison / Retrait | Click & Collect, livraison à domicile, point relais | Retrait en magasin sous 2h |
| Service après-vente | Chatbot, téléphone, e-mail, comptoir SAV | Échange d'un article défectueux en magasin acheté en ligne |
| Fidélisation | Newsletter, appli, carte de fidélité, réseau social | Points de fidélité cumulés en ligne et en magasin |
Le concept de moment de vérité (Jan Carlzon, Riv pyramiderna, 1985) désigne chaque instant où le client est en contact avec l'entreprise et se forge une opinion. Google a développé ce concept avec le ZMOT (Zero Moment of Truth) : le moment de vérité zéro qui se produit en ligne, avant tout contact commercial, lorsque le client recherche des informations sur un produit.
| Moment de vérité | Définition |
| --- | --- |
| ZMOT (Zero MOT) | Recherche en ligne avant l'achat |
| FMOT (First MOT) | Premier contact avec le produit (en rayon ou sur le site) |
| SMOT (Second MOT) | Expérience d'utilisation du produit après l'achat |
| TMOT (Third MOT) | Le client devient ambassadeur et partage son avis |
Le CRM (en français : Gestion de la Relation Client, GRC) est un système informatique qui centralise toutes les données et interactions relatives aux clients.
Fonctions principales d'un CRM :
Tableaux récapitulatifs, mnémotechniques, exercices corrigés, QCM et colle orale IA — tout est inclus.
S'inscrire gratuitementLa relation client omnicanale est une approche intégrée qui gère les interactions avec les clients à travers plusieurs canaux (magasin, site web, réseaux sociaux, téléphone) pour offrir une expérience fluide et cohérente.
Une stratégie omnicanale est importante car elle assure la cohérence de l'expérience client, améliore l'accessibilité et favorise la fidélisation, les clients utilisant plusieurs canaux dépensant souvent 30% de plus.
Les principaux canaux de communication incluent les points de vente physiques, les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et le téléphone.
L'intégration des canaux nécessite de synchroniser les informations et services entre tous les points de contact, par exemple en s'assurant que les informations sur la disponibilité des produits soient cohérentes en ligne et en magasin.
La personnalisation permet d'utiliser les données clients pour offrir des recommandations adaptées, améliorant ainsi l'expérience d'achat et augmentant la satisfaction client.
Il est essentiel de former le personnel à la gestion des interactions sur différents canaux, en leur fournissant des connaissances sur les outils numériques et en les préparant à traiter efficacement les demandes des clients.
Un exemple est une enseigne de cosmétiques où une cliente reçoit une recommandation personnalisée sur l'application mobile et, en magasin, le personnel utilise son historique d'achat pour lui proposer une démonstration du produit.
QCM illimités, colle orale IA, flashcards et bien plus — 100% gratuit.
Commencer à réviser